We moeten in de zorg meer toe naar een de-klant-is-koning principe zoals een ondernemer dat hanteert. Die luistert goed naar wat de klant nodig heeft, doet een passende aanbieding en legt de afspraken vast in een contract dat beide partijen ondertekenen. Een zakelijke houding die nodig is want de ondernemer wil alleen leveren wat is afgesproken. Voor meerwerk wordt het contract aangepast en de prijs verhoogd. De houding van een goede ondernemer is niet alleen zakelijk, maar zeker ook gericht op de relatie. Hij is vriendelijk en meedenkend, want hij wil dat de klant later terugkomt voor een nieuwe opdracht.
De beroepshouding die ik in de zorg vaak tegenkom is: ‘Ik doe het nog wel even’. Bijvoorbeeld iemand een extra douchebuurt geven als daar om wordt gevraagd. Vaak uit medeleven met de zielige zorgvrager. Maar de beroepshouding die ik graag zou zien is enerzijds professioneel en zakelijk, en anderzijds vriendelijk en meedenkend.
Essentieel voor het zakelijke aspect is het maken van duidelijke afspraken en het vernieuwen van die afspraken als dat nodig is. De basis hiervoor ligt in het zorgplan of het verpleegplan. Dat is in feite een zakelijk contract dat zowel door de zorgaanbieder als de zorgvrager ondertekent moet worden. Vervolgens vormt het de basis voor het handelen van de zorgverlener. Er kunnen ook afspraken in staan die de zorgvrager moet nakomen, bijvoorbeeld zelf de kamer opruimen of zelf douchen.
Ik merk vaak dat het zorgplan wordt gezien als een administratieve bijkomstigheid en niet als basis voor handelen. Dat is vreemd want in het zorgplan staan alle essentiële afspraken. En als besloten wordt dat extra zorg nodig is dan moet dat meteen worden aangekaart bij het indicatieorgaan of de verzekeraar. Belangrijk is dat de afspraken in het zorgplan vervolgens worden aangepast in overleg met de zorgvrager.
Een goede rapportage van de zorg is ook van belang. Op grond hiervan kan het zorgplan worden aangepast. Ik vraag aan mijn stagelopende leerlingen of ze de rapportage wel eens bespreken met de zorgvrager. Dat blijkt vrijwel nooit te gebeuren, al was het alleen maar omdat die er nooit naar vraagt. Er worden regelmatig eenzijdig gemaakte afspraken in opgenomen. Daarmee komen we niet tot een up-to-date zorgplan waarin afspraken staan die met wederzijdse instemming zijn gemaakt.
Hoe kan je komen tot een de-klant-is-koning benadering? Begin met aan de zorgvrager te vragen wat hij aan zorg nodig heeft, in plaats van wat hij graag zou willen. Kom tot duidelijke afspraken over de te leveren zorg en over wat van de zorgvrager wordt verwacht. Behandel hem als koning in de commerciële wereld: iemand voor wie je je best doet zodat hij graag bij jou terugkomt. Maar houd je ook aan de afspraken in het zorgplan en werk alle afspraken bij in overleg met de zorgvrager.
